ระบบคุณภาพ TQM

TQM

 ที่มาของแนวคิดเรื่อง  TQM

แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง

จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950 ประเทศญี่ปุ่นซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้า ซึ่งไม่ได้มาตรฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงและพัฒนา ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ดีขึ้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ กลายเป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง จากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้เล็งเห็นความสำคัญของ TQM และเริ่มกลับมาสนใจในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องอีกครั้งหนึ่งในปี 1980 ส่วนในประเทศไทยเองนั้นเริ่มมีการพูดถึงหลักการดังกล่าวตั้งแต่ราวๆ ปี 1985  (Mehrotra,  2007)

คุณรู้จักคำว่า  TQM หรือยัง

TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียกว่า “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท”  (เรืองวิทย์,  2549) TQM ได้รับการนิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนขององค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” (จำลักษณ์ และศุภชัย,  2548)

                เมื่อกล่าวโดยสรุปโดยภาพรวมสำหรับความหมายของ TQM นั้น : Witcher (1390 อ้างถึงใน สุนทร,  2542) กล่าวว่า

                T (Total) : การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน (internal customer) โดยตรง

                Q (Quality) : การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็นหลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย W.Edwards Deming

เพราะฉะนั้นถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยขององค์การหนึ่ง ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย

                M (Management) : ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strateship management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ (leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)

ความหมายของ TQM

                คุณภาพ (QUALITY)

                                การทำได้ตามข้อกำหนดอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ                  

                                - ทำให้ลูกค้าพอใจ

                                - ทำให้ลูกค้าสุขใจ

                                - ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าพอใจ เกินความคาดหวังของลูกค้า

                คุณภาพโดยรวม (TOTAL QUALITY)          

                                - การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพิ่มระดับความพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น

                                 ปรับปรุงเพื่อยอดขายขององค์กรในเวลาเดียวกันด้วย

      การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม (TOTAL QUALITY MANAGEMENT:TQM)

                -การบรรลุถึงคุณภาพโดยรวม ด้วยการที่ทุกคนในองค์กรยึดมั่นผูกพันและปฏิบัติตามอย่างจริงจัง

      ความหมายของ TQM (องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศตาม ISO / CD 8402-1 )

                การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM) หมายถึง แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ารวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก

TQM  มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ

      1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ

      2. การปรับปรุงกระบวนการ

      3.ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม

แนวความคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพ

แนวความคิด                                                                              วัตถุประสงค์

1.ความต้องการและความหวังของลูกค้า           1.เพื่อจะได้รู้ว่าใคร คือ ผู้ที่เราต้องบริการ

2.กระบวนการและผลลัพธ์                              2.เพื่อให้ความสำคัญกับสิ่งที่เราทำเพื่อให้  

                                                                           บรรลุถึงผลสำเร็จของงาน

3.ทีมงาน                                                      3.เพื่อให้พนักงานทุกคนที่ปฏิบัติงานใน

                                                                           กระบวนการหนึ่งๆ มีส่วนร่วม

4.ภาวะผู้นำ                                                  4.กระตุ้นให้กำลังใจ,อำนวยความสะดวก

                                                                           ,แนะนำ

5.การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง                5.เพื่อทำให้ทุกอย่างดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง                                                     

วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM

•           เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก

•           เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน

•           เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้สภาวะ

   การแข่งขันที่รุนแรง

•           เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน

•           เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น

•           เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม  
        

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM

            คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง

ผลที่ได้รับจาก TQM                  

ทำให้การดำเนินงานขององค์กรสูงขึ้น โดย

            - สินค้าหรือบริการมีคุณภาพสูงขึ้น

            - ของเสียเป็นศูนย์

            - กำจัดของเสีย 

            - ออกแบบผลิตภัณฑ์ได้น่าสนใจมากขึ้น

            - บริการหรือส่งของได้เร็วขึ้น

            - ลดต้นทุนด้านการผลิต

            - พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม

TQM :  ภาคปฏิบัติ

วัตถุประสงค์ : การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

หลักการสำคัญ

            1.การมุ่งเน้นที่ลูกค้า หรือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ

            2.การปรับปรุงกระบวนการ

            3.ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม

ปัจจัยสนับสนุน

            1.ภาวะผู้นำ                   4.การติดต่อสื่อสาร

            2.การศึกษาและฝึกอบรม 5.การให้รางวัลและการยอมรับ

            3.โครงสร้างองค์กร                      6.การวัดผลงาน
      

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success factor : KSF  ของระบบ TQM )

1. ความยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ

2. การให้การศึกษาและการฝึกอบรมให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้

3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสุนนวิธีคิดและวิธีทำงานอย่างเป็นกระบวนการ

4. การติดต่อสื่อสารจะต้องทั่วถึงทั้งแนวดิ่งตามสายงาน และแนวราบของการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ

5.การให้รางวัลและการยอมรับทีมงาน สมควรได้รับจากผลงานที่ปรากฎการส่งเสริม

6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสม

7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ